Gestión de reputación en IA: corrija lo que la IA dice de su marca

¿Qué abarca la gestión de reputación en IA?

Abarca errores factuales, datos desactualizados y enfoques desequilibrados en las respuestas de IA sobre su empresa. La mayoría de los casos encajan en unos pocos grupos:

• Datos desactualizados: precios, planes, ubicaciones o directivos que cambiaron pero siguen reapareciendo.
• Confusión de identidad: su empresa mezclada con otra de nombre parecido, o su producto atribuido a un rival.
• Ofertas retiradas: productos descatalogados descritos como vigentes.
• Enfoque sesgado: un único hilo de foro airado presentado como la opinión general de los clientes.
• Falta de contexto: un incidente resuelto descrito sin su resolución.

¿Por qué los asistentes de IA afirman datos erróneos sobre una empresa?

Porque repiten lo que recuperan, y las páginas recuperadas suelen ser antiguas. Los asistentes que buscan en la web, como la búsqueda de ChatGPT y Perplexity, construyen sus respuestas a partir de las páginas a las que llegan sus rastreadores. Si la página más accesible sobre sus precios es una reseña de hace tres años, esa es la página que se cita.

Algunas fuentes tienen un peso desproporcionado. La investigación de Semrush sobre los dominios más citados concluyó que Wikipedia y Reddit siguen siendo fuentes principales para ChatGPT, y OpenAI tiene un acuerdo de datos en tiempo real con Reddit desde mayo de 2024. Una afirmación errónea en cualquiera de ellos puede llegar más lejos que una correcta en su web.

Su propia configuración también puede causar el problema. Si OAI-SearchBot o PerplexityBot están bloqueados en robots.txt o por una configuración predeterminada de Cloudflare, los motores no pueden leer sus páginas actuales y recurren a lo que digan terceros.

¿Qué vías de corrección ofrecen Google y OpenAI?

Google ofrece más que OpenAI. Las vías documentadas son:

• Google AI Overviews: el enlace Informar de un problema en la propia vista general.
• Google Knowledge Panel: reclame el panel mediante un perfil oficial vinculado; los cambios sugeridos por propietarios verificados tienen prioridad.
• Retiradas legales de Google: un asistente independiente para problemas legales como la difamación.
• OpenAI: una solicitud a través de privacy.openai.com, que cubre datos personales, y OpenAI advierte de que no podrá corregir las inexactitudes en todos los casos.

¿Por qué no basta con pedirle a ChatGPT que se corrija?

Porque una conversación no cambia el modelo ni las fuentes de las que se nutren las respuestas a otros usuarios. Los límites documentados son reales: en la reclamación presentada por la organización de privacidad noyb, OpenAI afirmó que no podía corregir una fecha de nacimiento errónea y ofreció bloquear esa respuesta en su lugar.

Para una empresa, a diferencia de una persona, la palanca fiable es cambiar lo que encuentran los motores. Es decir, las páginas de origen, no la ventana del chat. Esto no constituye asesoramiento jurídico; si una respuesta es difamatoria, implique a un abogado en paralelo al trabajo sobre las fuentes.

¿Cómo corregimos las fuentes detrás de una respuesta errónea de IA?

Rastreamos cada error hasta las páginas que lo contienen y las corregimos por orden de influencia.

• Primero su web: una página de datos de la empresa fechada que cubra precios, directivos, ubicaciones y productos, respaldada por un Organization schema coherente y enlaces sameAs.
• Perfiles que usted controla: LinkedIn, Google Business Profile, G2 o Capterra y las fichas en tiendas de aplicaciones, actualizados con los mismos datos.
• Páginas de terceros: solicitudes de corrección corteses a editores y directorios, cada una con un enlace a su fuente fechada.
• Wikipedia: si existe un artículo, una solicitud de edición declarada y respaldada por fuentes independientes, en lugar de una edición directa.
• URL antiguas: redirecciones o avisos claros en las páginas de productos retirados para que los rastreadores dejen de tratarlas como vigentes.

¿Qué pasa con los hilos negativos de Reddit y las reseñas antiguas?

Respóndalos abiertamente; no intente enterrarlos. Reddit Pro es una herramienta gratuita que rastrea las menciones de marca, lo que facilita responder en el hilo con los datos desde una cuenta de empresa identificada. La guía de Google sobre optimización para IA desaconseja las menciones no auténticas y la Consumer Review Rule de la FTC prohíbe las reseñas falsas, así que las publicaciones sembradas crean un segundo problema además del primero.

En el caso de las reseñas, la solución duradera es un flujo constante de reseñas honestas que describan el producto tal como es hoy. Eso da a los motores una imagen actual que sopesar frente a un grupo de quejas antiguas, y nunca pedimos que se eliminen reseñas negativas honestas.

¿Cómo se mide la corrección de una respuesta de IA?

Con un registro de errores que se vuelve a ejecutar, no con una captura de pantalla. Las respuestas varían de una ejecución a otra; Semrush observó que solo el 25 % de las fuentes citadas coincidían entre los modos de razonamiento de ChatGPT, así que una sola respuesta correcta demuestra poco. Cada error registrado tiene un prompt, un motor, la afirmación errónea, la fuente citada y un estado.

Volvemos a ejecutar el conjunto completo cada mes y marcamos cada error como corregido, mejorado, sin cambios o nuevo. Los informes también señalan retrocesos tras cambios en la web y muestran la cuota de citas de sus propias páginas en Bing Webmaster Tools, para que vea cómo la fuente corregida toma el relevo.